Des banques du Canada déconnectées de leur clientèle
3 août 2015
Dominique Lemoine
La satisfaction des clients des banques du Canada serait sur le déclin, tandis que les profits des mêmes banques grimperaient à des niveaux records.
La firme de recherche américaine J.D. Power McGraw Hill Financial affirme, dans une récente étude sur la satisfaction de la clientèle des banques du Canada, que la satisfaction des clients aurait diminué en raison de l’ampleur des frais exigés en échange des services bancaires, ainsi que d’une réduction et dégradation des services.
« Des profits records sont atteints par les banques du Canada aux dépens de la satisfaction de la clientèle. Les clients rapportent des hausses de frais et des niveaux réduits de services en succursale et par téléphone », soutient J.D. Power.
La firme ajoute que la satisfaction de la clientèle aurait diminué auprès des grandes et des moyennes banques du Canada entre 2014 et 2015.
Une proportion de clients de grandes banques plus importante en 2015 qu’en 2014 aurait indiqué devoir verser un tarif mensuel de tenue de compte pour leur compte chèques. La hausse moyenne de ce tarif aurait été d’environ un dollar.
La satisfaction des clients par rapport à la résolution des problèmes par les grandes et les moyennes banques aurait aussi diminuée. Le temps d’attente moyen en succursale serait passé de 3,8 minutes en 2014 à 5,7 minutes en 2015, tandis que le temps d’attente moyen au téléphone serait passé de 3,7 à 6,5 minutes.
Cette étude de J.D. Power serait basée sur les réponses d’environ 14 000 clients qui utilisent l’une des principales institutions financières pour leurs opérations financières personnelles.
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