Le retrait du registre de procédures de plainte de l’ACFC est inacceptable
2026-02-13
Le MÉDAC
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a, entre autres fonctions, la responsabilité de superviser le processus de plainte des institutions financières sous sa supervision. À cette fin, de tout temps, cet organisme public fédéral a non seulement maintenu, mais également rendu cette base de données accessible au grand public. Depuis de très nombreuses années, le MÉDAC référait régulièrement des gens à ce registre qui constituait une source d’information fiable pour se protéger des fautes qu’aurait pu commettre leur institution financière. Or, récemment, l’accès web qu’avait les citoyens aux données de l’ACFC décrivant la procédure de plainte spécifique de chaque institution financière (y compris les coordonnées officielles des instances à saisir) a été retiré de son site web. Cela est inacceptable.
Contactée à ce sujet, l’ACFC nous informe de ce que :
« L’ACFC travaille régulièrement à la mise à jour et au maintien de ses outils et de son contenu. À ce titre, notre outil de recherche du processus de traitement des plaintes est actuellement en révision. »
Il faut comprendre que, pendant ce processus de révision, la base de données n’est pas accessible, même dans la version dans laquelle elle était au moment du début de la « révision », processus dont on ne connaît par ailleurs pas la date de fin.
Du même souffle, l’ACFC nous invite par courriel, par la voix d’un prénommé « Mario » (sans nom de famille), « à consulter le site Web de votre institution financière ou à communiquer par téléphone avec leur service à la clientèle ».
L’autorité fédérale s’en remet donc aux institutions financières elles-mêmes — institutions dont elle a la supervision en la matière — pour informer la population des procédures à suivre pour qu’un consommateur porte plainte contre elles. L’ironie est ici consommée.
Il va sans dire que la possibilité qu’avaient auparavant les investisseurs, les épargnants et les consommateurs de produit financiers de référer aux informations crédibles de l’autorité réglementaire fédérale qu’est l’ACFC leur permettait d’agir en confiance dans leurs démarches, notamment en leur permettant de réclamer de leur institution financière qu’elle respecte le processus de plainte la concernant, tel que décrit par l’ACFC.
Dans les échanges que nous avons eu avec l’ACFC, notamment par téléphone, nous avons appris que cette question fait polémique à l’intérieur même des murs de l’organisme, et que des employés déplorent la disparition de l’outil de consultation pour le grand public et pour eux-mêmes : l’outil était très utile à leur travail, en plus de permettre de protéger la population.
Nous ne saurions trop insister: le registre de l’ACFC doit être remis à la disposition du public sans délai et dans son intégralité originale. Le salaire de la personne qui ferait cette tâche est amplement justifié au budget de plus de 60 millions $ de l’Agence.
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Voici un exemple du type de résultats qu’il était jadis possible de tirer d’un recherche au registre de l’ACFC. Les données ici présentées datent de 2023 et ne sont probablement plus valables, à commencer par la référence à l’ADRBO qui est caduque. Elles sont présentées ici à titre d’exemple seulement, y compris le choix de la Banque Royale contre laquelle nous n’avons aucune plainte à formuler.
Processus de traitement des plaintes pour : Banque Royale du Canada (RBC)
De Agence de la consommation en matière financière du Canada
1re étape – Commencer à la source du problème
Lorsqu’un problème survient, il vaut toujours mieux vous adresser d’abord à la source. Pour vous épargner un temps précieux, rassemblez toute l’information pertinente avant de communiquer avec les intéressés :
Réunissez les pièces justificatives, en prêtant une attention particulière aux dates.
Établissez clairement les éléments du problème et déterminez ce que vous souhaitez que nous fassions pour remédier à la situation.
Trois moyens de communiquer avec nous :
Envoyez-nous un message par le Centre des messages de Banque en direct.
Appelez-nous au 1 800 769-2511.
Rendez-vous à la succursale ou au bureau de RBC en cause.
Nos employés sont souvent en mesure de traiter une plainte rapidement et efficacement si vous leur en donnez l’occasion. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue, vous pouvez demander à parler à un directeur
2e étape – Soumettre la plainte au palier hiérarchique supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue là où le problème est survenu, vous pouvez demander à ce que votre plainte soit soumise au palier hiérarchique supérieur. Pour ce faire, il suffit de communiquer avec nous par le même moyen que vous avez précédemment utilisé. Nous veillerons à ce que votre plainte soit transmise à Approche Client.
3e étape – Si le problème n’est toujours pas résolu après avoir été transmis à Approche Client, les options suivantes s’offrent à vous.
Bureau de révision des plaintes clients de RBC
Si vous n’êtes pas satisfait de la conclusion de l’examen de votre plainte par Approche Client, vous pourrez demander qu’une révision soit effectuée par le Bureau de révision des plaintes clients. Ce bureau est l’instance interne de dernier recours pour la révision du traitement d’une plainte à RBC. Si vous le souhaitez, nous transmettrons votre plainte au Bureau de révision des plaintes clients.
ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)
Vous pouvez soumettre vos plaintes non résolues à ADR Chambers – ADRBO si le délai prescrit de 56 jours civils pour que RBC traite votre plainte est expiré ou si vous n’êtes pas satisfait de la résolution offerte par le Bureau de révision des plaintes clients de RBC.
Vous avez jusqu’à 180 jours civils pour soumettre votre plainte à ADRBO après avoir obtenu la réponse définitive de RBC ou si 56 jours civils se sont écoulés depuis la soumission de votre plainte.
ADRBO est réglementé à titre d’organisme externe de traitement des plaintes par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. ADRBO exerce ses activités en toute indépendance par rapport aux banques participantes. Ses services sont offerts sans frais pour les plaignants.
Coordonnées :
ADR Chambers Bureau des Services Bancaires
31 Adelaide Street East
C.P. 1006
31, rue Adelaide Est
Toronto (Ontario) M5C 2K4
Téléphone : 1-800-941-3655
Télécopieur : 1-877-803-5127
Siteweb: https://bankingombuds.ca/
Agence de la consommation en matière financière du Canada
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a pour mandat d’assurer que les institutions financières sous réglementation fédérale respectent les lois fédérales sur la protection des consommateurs. L’ACFC ne règle pas les plaintes des consommateurs, mais si vous croyez que votre plainte découle d’une violation d’une loi fédérale sur la protection des consommateurs, vous pouvez la déposer aux coordonnées suivantes :
Coordonnées :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Enterprise Building, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone : 1 866 461-3222
Siteweb: https://www.fcac-acfc.gc.ca/
Mécanisme de règlement par un tiers, pour cette institution :
ADR Chambers - Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)
ADR Chambers Ombuds Office
P.O. Box 1006
31, rue Adelaide Est
Toronto, Ontario M5C 2K4
Téléphone : 1-800-941-3655
Télécopieur : 1-877-803-5127
Courriel :
Web : https://bankingombuds.ca/
L'ACFC met tout en oeuvre pour s'assurer que l'information contenue sur son site web est exacte et complète. Veuillez communiquer avec nous pour nous signaler toute information inexacte ou nécessitant une mise à jour.
Date de modification :
2023-04-04
