Plaintes contre les banques

Dédales dignes de la maison qui rend fou

21 février 2020
Dominique Lemoine

La complexité et la lenteur du processus de traitement des plaintes qui visent l’industrie bancaire incitent des consommateurs insatisfaits de produits financiers à abandonner leurs plaintes.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a publié cette semaine les résultats de son examen des procédures de traitement des plaintes qui ciblent l’industrie bancaire, ainsi que du fonctionnement des organisations externes à qui les banques elles-mêmes confient ce rôle : l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) et l’ADR Chambers - Bureau de l’Ombudsman des services financiers (ADRBO).

L’ACFC affirme que son examen a « corroboré » des inquiétudes de groupes de consommateurs envers une « structure qui comporte plus d’un organisme externe de traitement des plaintes (OETP) ».

Rappelons qu’en septembre 2018, le Centre pour la défense de l’intérêt public (PIAC) et la Fondation canadienne pour l’avancement des droits des actionnaires (FAIR) s’étaient prononcés en faveur de l’OSBI, un organisme à un but non lucratif, comme organisme unique, en raison de sa transparence, de son indépendance et de son impartialité comparativement à l’ADRBO, une société par actions (à but lucratif).

Selon FAIR, permettre aux banques de choisir l’organisme externe de résolution de disputes qu’elles préfèrent, comme actuellement, « présente des risques sévères qu’une banque favorise le service externe de résolution de disputes qui lui propose la meilleure affaire ».

Lenteur à dessein?

Actuellement, selon l’ACFC, quand le plaignant et la banque ne parviennent pas à s’entendre, « le consommateur doit s’orienter lui-même dans les dédales d’un processus à la fois lent et laborieux, qui laisse un pourcentage important de plaignants insatisfaits et les incite à abandonner leur plainte ».

« Les consommateurs doivent composer avec des délais et des difficultés lorsque leur plainte ne peut être réglée au premier point de contact », c’est-à-dire avec les banques elles-mêmes, et que la plainte « doit être transmise au palier supérieur », mentionne l’ACFC.

L’ACFC soutient estimer que « 90 % des consommateurs dont la plainte n’est pas résolue à leur satisfaction au premier point de contact ne la transmettent pas au palier supérieur ». Elle en conclut « que le processus est complexe ou difficile », et que « la plupart des consommateurs ignorent l’existence des OETP ».

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