Une culture de vente risquée pour les consommateurs

21 mars 2018
Dominique Lemoine

Une culture des banques fortement axée sur la vente peut accroître les risques de vente abusive aux consommateurs et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales de la part des employés, selon une enquête de l'Agence de la consommation en matière financière.

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), sur la base du rapport ? de son examen de neuf mois des pratiques de vente au détail des six plus imposantes banques du Canada, affirme que « la culture des services bancaires pourrait présenter des risques pour les consommateurs ».

Concrètement, selon le rapport, « la culture des services bancaires de détail vise avant tout la vente de produits et de services, ce qui accroît le risque que les intérêts des consommateurs [de produits financiers] ne se voient pas toujours accorder la priorité qui leur revient ».

De plus, notamment, « les incitatifs pécuniaires et non pécuniaires, les objectifs de vente et les fiches de rendement peuvent accroître les risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales », et « les contrôles visant à atténuer les risques liés aux pratiques de vente sont insuffisants ».

« Les banques ont pour objectif de faire des profits », rappelle Lucie Tedesco, commissaire à l'agence.

L'agence aurait examiné environ 4500 plaintes pour comprendre des problèmes survenus, ainsi que 100 000 pages de documents bancaires, en particulier concernant la gestion du rendement des ventes, en plus de rencontrer 600 employés, dont du personnel de première ligne.

L'Association des banquiers canadiens (ABC) s'est empressée de se défendre en retenant surtout les passages du rapport dans lesquels l'ACFC atténue elle-même ses constatations de pratiques de vente abusives en affirmant qu'elles ne sont pas « généralisées ».

L'ABC prétend que « les banques du Canada sont axées sur les clients » et que « leur culture [est] centrée sur les consommateurs ».

Les assemblées annuelles des actionnaires (AAA) des six plus imposantes banques du Canada se dérouleront entre le 29 mars et le 20 avril.

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